Hvordan du opfylde kundernes behov?
Hvordan du opfylde kundernes behov?
Aktiv Listerning
, Aktiv lytning er "lytter med alle tre ører". For at være effektiv, skal du høre, hvad der bliver sagt og forstå følelser. Emotion fortolkes gennem tone, stemme tonefald, kropssprog og din egen intuition (mavefornemmelse). Aktiv lytning indeholder tre begreber: ord, tonefald og kropssprog (55% af kommunikationen kommer fra vores kropssprog) .Her er nogle eksempler på brug af aktiv lytning at identificere behov ... En kunde synes at være forvirret over dine servicemuligheder (dvs. medlemskab optioner, bank-muligheder, etc.) (behov = hjælp, identificeret ved kropssprog) Du har arbejdet med en forstyrret kunde over telefonen. Kunden virkede glad, men efter hængende op du føle, at de ikke kan være 100% tilfreds (behov = yderligere opfølgning, identificeret gennem din intuition) En fast kunde altid ønsker at tale. Han er altid munter, bruger åbne gestus, smiler endnu behov intet specifikt. Han spørger dig en masse spørgsmål og er ivrig efter at dele personligt relevante oplysninger om sig selv (behov = værdi som person, identificeret af kropssprog, tonefald og ord) Effektiv kommunikations,
Nøglen til kommunikation er enkel, klar, positiv og entusiastisk. Kunderne vælger at bruge din virksomhed, fordi de har behov (dvs., de har brug for et svar, information, støtte eller rådgivning, nogen at snakke med, en måde at øge deres fysiske aktivitet, en aflevering eller medlemskab, økonomisk sikkerhed, etc.). Du finder ud af, hvad en kunde har brug for ved at spørge og derefter aktivt at lytte til deres svar. Dit mål er at forstå tre ting: Hvad de ønsker, når de ønsker det, hvordan de planlægger at bruge itCustomers er ikke altid i stand til at formulere, hvad de har brug for. Ved at stille centrale spørgsmål og sondering for mere information du kan definere deres need.Remember, har brug for at føle sig værdsat ALLE kunder. UDFORDRINGER 1. hvad får i vejen for din evne til aktivt Lyt? Identificere en FÆLLES barriere og oprette en handling STRATEGI at fjerne eller reducere IT. 2. HVORDAN KAN DU VISE VÆRDI? Når du præcist har vurderet en kundes behov, dit næste skridt i processen med engagement er at effektivt opfylde deres behov. Det betyder, at gøre det rigtige og gøre det rigtige. Dette omfatter: Kendskab til dine produkter og tjenester. Dette kræver viden ud over din afdeling til at fokusere på at identificere, hvad din virksomhed produkter eller tjenester er (funktioner), og hvordan den vare eller tjenesteydelse vil hjælpe kunden med at nyde værdi (fordele). Viden er nøglen til at anerkende og udnytte de muligheder, krydse sælge yderligere programmer /tjenester eller value-sælger relaterede programmer /tjenester, både teknikker til at tilføje øget værdi til din kunde. Husk, at målet er at opfylde kundens behov. Når vi engagerer os i krydssalg og værdi salgsteknikker vi forsøger at foreslå yderligere eller komplementære produkter /services, at kunden vil ønsker eller behov. Vi er ikke at skubbe produkter. Når du er færdig effektivt, både kunden og forretningen win.Problem opgaveløsning og beslutningstagning. Kunder ønsker deres behov for at blive behandlet så hurtigt som muligt. Jo flere mennesker eller tid, det tager, jo større chance for utilfredshed. Har du den færdigheder, begær, viden og mulighed for at løse problemer og træffe beslutninger på det første punkt i kontakt med kunden? Hvis svaret er "nej", overveje følgende spørgsmål og strategier inden for din afdeling: Har du brug for yderligere uddannelse og forståelse af de produkter og tjenester, din virksomhed tilbyder? Hvad kan du gøre for at gøre dette ske? Ønsker du at løse problemer og træffe beslutninger på stedet? Har du brug for støtte til at forstå politik og retningslinjer og den slags kreative alternativer, du har at vælge imellem? I alle punkter for kommunikation med kunder, vi har brug for en "hvad kan jeg gøre for dig" holdning ",
Beskæftiger effektivt med kundeklager. Klager er muligheder for os for at høre, hvad vores kunder forventer af os (deres opfattelse), hvad der ikke fungerer med vores produkter /services /processer mv dem, der klager sandsynligvis fortælle os, hvad mange måske har oplevet, men aldrig verbalized. Vi mødes behov, der kommer til os i form af klager ved aktivt at lytte, identificere, hvad vi kan gøre for at løse deres problem (hvis vi spørger dem, vi kan forsikre vores beslutning faktisk giver værdi) og følge op på, hvad vi lover. Tag et skridt videre og dele din læring - hvad var problemet, og hvorfor var det et problem? Hvis vi ikke ved, om problemer, vi kan ikke gøre proaktiv changes.Finally, er vi nødt til at erkende, at kunderne har både materielle og immaterielle behov. Det er vores evne til at genkende og møde det immaterielle behov, der skaber reel værdi for kunden. Tænk på immaterielle behov som kunde motiver. Vi er alle mennesker, og ønsker engagement på det menneskelige, versus erhvervslivet, niveau. Her er nogle eksempler på immaterielle behov: personale, der er forståelse, kyndige og nyttige Feeling sikker fornemmelse vigtige (personligt værdsat) Sociale muligheder og interaktion Selvværd Kvittering af uopsættelighed
